Apple call centre


Soy persona de números y análisis. Durante mi vida profesional accidentalmente (aunque duró unos tres años) tuve que dirigir, además de seguir con los números, un departamento de Atención al Cliente y Call Centre dando servicio en siete idiomas. Cuando comencé con esta aventura me preguntaba cada día que clase de "méritos" había hecho yo para recibir aquella condena. Era casi como si a Pedro Solves lo ponen a trabajar de encargada de cajeras de supermercado. Supongo que fue algo así como "¿a quién le damos este marrón?, pues a Gonzalo que hace otras cosas bien a pesar de que no es lo suyo".

No tenía ni idea de cómo dirigir un call centre. Lo primero que hice fue empaparme de libros de gurús del servicio al cliente que pedía por internet. Uno tras otro, uno tras otro. Luego, con ideas prestadas y otras propias, y la suerte de tener un equipo genial sacamos aquello adelante.
Desde entonces conozco lo duro que es estar en contacto con el cliente y qué importante es tener una estructura de Atención al Cliente sólida para lavarle la cara a los problemas que crea una organización. Cada vez que trato con un operador de atención al cliente sé cómo se siente, sé cómo piensa, cómo se toman las decisiones internamente. Esto me ha servido para ser más paciente y empático con ellos.
Hoy he llamado al servicio de Atención al Cliente de Apple en España con la intención de saber si existe ya una solución para el Ipod Shuffle 3G que me ha acompañado en (casi) todas mis carreras y entrenamientos en los últimos tres meses. En la carrera del Domingo mi ipod me dejó tirado, lo tenía bien forrado con papel transparente de tapar ensaladas como hago en cada entrenamiento, pero decidió dejarme tirado.
Compré el ipod shuffle por necesidad, mi mp3 anterior había recibido la carta de defunción. Me pareció un producto genial, de poco peso, buena calidad y sin pantalla ni otras chorradas que no necesitas cuando estás corriendo. Todo genial, pero no funciona. Algo se les escapó a los ingenieros de Apple, el ipod diseñado para hacer deporte no aguanta el sudor. A los 20 minutos de carrera como si sintiera "el muro", deja de funcionar. La única forma de que te aguante es utilizar remedios caseros como el papel de ensalada, pero te dura tres días y luego debes poner el ipod a secar. Ridículo.
No había llamado antes porque sabía por los foros de Apple que la solución no había salido y que Apple lo estaba pasando mal con esta primera edición. Pero después de que me dejara tirado en el kilómetro 10 de la carrera del Domigo me decidí. Los he llamado esta mañana y les he preguntado amablemente si existía ya alguna solución. Me pasaron con un supervisor sin yo pedirlo y éste me confirmó que siguen trabajando en ello, que me cambia los auriculares que ya me han sido enviados y que si sigue sin funcionar me dan un ipod antiguo 2G para correr sin coste.
Los vendedores más agresivos, esos que se las saben todas, son los compradores más fáciles de engañar que hay. Es como si al dejar de estar en su papel se idiotizaran y se convirtieran en compradores compulsivos. A mí me ha pasado lo mismo, sabiéndome todos los trucos de los call centres, a día de hoy continúo sin una solución clara, me enviarán algo que no sé si va a funcionar y en caso de que no funcione me mandarán un ipod antiguo que no es lo que yo compré. Me han dado lo que no quiero pero lo han hecho con elegancia, con un trato exquisito, con empatía, escuchándome y haciéndome saber que les importo.
Igual que reconocí en este blog que el nuevo ipod shuffle 3G era un desastre, reconozco que su servicio de Atención al Cliente es inmejorable y que gracias a esta estructura lograrán pasar las metidas de pata de sus ingenieros. No tengo lo que quiero, pero soy feliz.

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